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De nada sirve responder a una llamada o a un correo electrónico dentro del plazo si el problema que el cliente informa no se resuelve de manera eficaz.
En este contexto, muchas empresas realizan mantenimientos preventivos y esto, sin duda, ayuda considerablemente al pleno funcionamiento del parque tecnológico. Sin embargo, puede que esto no sea suficiente para prevenir un ambiente de fallas.
Basándonos en estas ideas, ¿cómo se puede garantizar al cliente que el plazo de atención previsto se cumplirá de manera satisfactoria?
En este artículo hablaremos sobre este tema.
En primer lugar, vamos a considerar lo siguiente:
El hecho de que una empresa sea de pequeño porte no significa que no consiga responder a las demandas dentro del plazo estipulado. Paralelamente a la afirmación anterior, el que una empresa sea de gran porte no significa que consiga responder a todas las demandas satisfactoriamente conforme el SLA.
Bien, ahora que consideramos los puntos anteriores, vamos a continuar con el análisis.
En definitiva, si el tamaño de la empresa no significa necesariamente que sea capaz de solucionar los problemas en conformidad con el SLA previsto, ¿qué hace que una empresa sea capaz de hacerlo?
PLAZO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Podemos llegar a la conclusión inicial de que existen diversos factores que pueden influir en el hecho de que la atención cumpla con los plazos establecidos. Estos factores pueden variar según el perfil de la empresa, los planes estratégicos o los modelos de negocio, entre otros puntos.
Por otro lado, veamos a continuación algunos puntos que ayudan al cumplimiento de los plazos previstos.
Cuerpo técnico cualificado
Este es uno de los principales puntos a tener en cuenta cuando hablamos de la atención al cliente dentro de un plazo. Si tu empresa no posee la cantidad de profesionales necesarios o si existen solo algunos profesionales con la cualificación necesaria, esto podrá ser una importante señal de que tu empresa podrá tener dificultades para responder a las solicitudes en el plazo establecido por el cliente.
En este caso, es importante identificar si realmente es necesario la contratación de nuevos profesionales o si los que trabajan actualmente en la empresa pueden responder a las solicitudes en un plazo satisfactorio. En ambos casos, la capacitación técnica para los productos es fundamental.
Atención en guardia técnica
Vamos a pensar que a una determinada empresa le gustaría realizar servicios de soporte técnico en la modalidad de 24×7. ¿Qué será necesario para que estos servicios puedan realizarse correctamente? Veamos a continuación algunas preguntas cuyas respuestas son importantes para ayudarnos a responder esta cuestión.
¿Cuántos profesionales están trabajando en la modalidad de advertencia?
¿Cuál es el nivel de conocimiento técnico de estos profesionales sobre los productos a los que dan soporte?
En caso de que los profesionales tengan que desplazarse presencialmente hasta los clientes, ¿cuál es el tiempo previsto de llegada de los profesionales desde que salen de sus viviendas hasta las respectivas direcciones de los clientes?
En caso de que tu empresa sea una integradora de soluciones, ¿existe un contrato de soporte con el fabricante de los productos a los que da soporte? Si la respuesta es sí, ¿este contempla la atención 24×7? ¿Cuáles son los plazos de atención con el fabricante?
¿Existen equipos de copia de seguridad para una sustitución rápida en caso de que haya un fallo físico en algunos de los equipos del cliente?
VISIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA
En diversas ocasiones los especialistas pueden perder mucho tiempo realizando procesos de solución de problemas que podrían ser identificados de manera más rápida y eficaz. Este tiempo gastado puede ocasionar problemas tanto para el cliente como para tu empresa. Una de las maneras más eficaces de solucionar los problemas antes que estos se agraven es la automatización de procesos de diagnóstico y monitoreo a través de herramientas tecnológicas. Veamos a continuación algunos de los beneficios principales que obtendremos con esta automatización:
Ayuda a tu equipo técnico con el monitoreo del ambiente
Sabemos que es difícil vigilar durante todo el tiempo todos los procesos y aplicaciones que funcionan dentro de una empresa. Por ello, es importante que haya herramientas que permitan escanear el entorno tecnológico. Así, se señalan posibles eventos importantes para tu equipo, antes de que ocurra la consolidación de un problema.
Como ejemplo, podemos citar una herramienta de monitoreo en la red que es capaz de identificar con precisión cuándo hay un tráfico muy elevado de servidores al mismo tiempo que puede realizar notificaciones (a través de SMS o correo electrónico) para los respectivos profesionales del soporte del parque tecnológico.
Mapeo de todos los procesos
Para garantizar una atención eficaz para todos los clientes, es importante que todos los procesos relacionados con el ciclo de atención sean conocidos por todos, principalmente por los clientes. Es importante que se informen los plazos previstos para el inicio de la atención, la solución de problemas y los contactos para la jerarquización de las solicitudes, entre otra información.
Esto ofrecerá más seguridad a los clientes que podrán tener de forma precisa todos los pasos pertinentes de la atención de las solicitudes y realizar el debido control.
CONSIDERACIONES FINALES
Como hemos podido observar en este artículo, garantizar un SLA satisfactorio para los clientes no es una tarea simple. Al contrario, requiere mucha dedicación y compromiso de todos los colaboradores relacionados.
Además, en diversos casos, es necesario el uso de herramientas tecnológicas que permitan monitorear en tiempo real el ambiente del cliente y con ello ayudar al equipo técnico en el análisis de la infraestructura.
El uso de recursos tecnológicos para la detección y prevención de problemas es muy importante, tanto para garantizar una atención con la mejor calidad posible como para poder responder a las demandas en los plazos establecidos por los clientes.
En este sentido, no hay duda de la importancia de la inversión en la gestión de la red. De esta forma, además de conseguir beneficios en la visibilidad de la infraestructura, también se consigue garantizar mayor agilidad y capacidad de anticipación a problemas.
Teniendo esto en cuenta, Telcomanager que está desde el 2002 en el mercado, líder de América Latina en el sector de software para la gestión de redes, ofrece soluciones inteligentes con una metodología única e innovadora para el monitoreo de datos, lo que proporciona una visión completa de su infraestructura, permitiendo que su empresa controle los principales aspectos de su red en tiempo real.
